Un certain nombre de facteurs peuvent être à l'origine d'éventuels problèmes rencontrés lors de l'utilisation de la visualisation En direct. Pour tenter résoudre ce problème, nous vous invitons à suivre les instructions ci-dessous. En cas d'échec, nous vous invitons à nous contacter afin que nos équipes puissent trouver rapidement une solution.
Si vous essayez d'utiliser la fonction En direct lorsque le débit de votre connexion Internet est bas, votre expérience ne sera pas optimale : la vidéo peut présenter une qualité médiocre, être hachée ou charger indéfiniment en mémoire tampon.
Lorsque notre système détecte que le flux vidéo En direct rencontre des problèmes, l'appareil ajuste automatiquement la qualité du flux vidéo afin de s'assurer que l'enregistrement continue. Toutefois, les utilisateurs ayant des connexions particulièrement lentes peuvent avoir une bande passante insuffisante pour prendre en charge même un flux de faible qualité. Vous pouvez prendre différentes mesures pour résoudre ces problèmes.
Remarque : l'ajustement automatique de la qualité vidéo En direct n’est pas disponible pour les applications Canary Web et Apple TV.
Changer de mode
Assurez-vous que vous avez autorisé la fonction En direct pour votre appareil ou votre domicile. Par défaut, cette fonction est activée dans vos préférences pour le mode À la maison, tandis que l'enregistrement est quant à lui désactivé. Lorsque vous êtes en mode Privé, l'enregistrement vidéo et le microphone sont complètement désactivés. Pour accéder à la fonction En direct dans les modes À la maison ou Nuit, vous devez d'abord l'activer dans vos paramètres. Parallèlement, si cette fonction apparaît comme inactive sur votre écran d'accueil, cela signifie que votre appareil est en mode À la maison et que la fonction En direct est désactivée.
Pour activer En direct, il vous faudra :
- Passer en mode Absent manuellement.
- Désactiver manuellement l'option Passer en Privé.
- Personnaliser les modes À la maison ou Nuit pour activer l'enregistrement vidéo.
- Personnaliser le mode À la maison pour que la fonction En Direct soit disponible.
L'enregistrement et l'envoi d'alertes dans les modes À la maison et Nuit sont réservés aux membres du Club Canary. Pour en savoir plus sur cet abonnement, visitez canary.is/membership/.
Remarque : Pour en savoir plus sur le changement de mode, consultez l'article Pourquoi le message « En direct est désactivé » est-il affiché sur l'écran d'accueil ?
Vérifier le statut de votre Canary
Si une bannière rouge avec la mention « Impossible de se connecter pour le moment » s'affiche en haut de l'application Canary, cela signifie que votre téléphone ne parvient pas à se connecter à Internet. Dans ce cas, ouvrez une page Web sur un navigateur mobile pour vérifier que votre téléphone est bien connecté à Internet.
Si le message d'erreur s'affiche alors que vous êtes bien connecté à Internet, consultez la page État du système Canary pour savoir si des interruptions temporaires de service affectent actuellement les appareils Canary. Le statut « Opérationnel » signifie que tout est normal dans le Cloud Canary.
Redémarrer Canary
Si vous souhaitez résoudre un problème concernant la fonctionnalité En direct de Canary, commencez toujours par redémarrer votre flux vidéo En direct en appuyant sur le X qui apparaît en haut à gauche de la fenêtre de votre application. Si la vidéo en direct ne se charge toujours pas, nous vous conseillons d'éteindre et de rallumer votre appareil afin de le réinitialiser.
Pour éteindre votre Canary tout-en-un :
- Débranchez le câble d'alimentation à l'arrière de votre boîtier Canary pendant une minute, puis rebranchez-le.
Pour éteindre votre Canary Flex :
- Maintenez enfoncé le bouton situé au dos de l'appareil pendant cinq secondes. Vous devriez alors entendre le son d'arrêt de l'appareil et voir l'anneau à LED s'éteindre. Pour allumer votre Canary Flex, maintenez enfoncé le bouton situé au dos de l'appareil pendant une seconde jusqu'à ce que l'anneau à LED devienne blanc et soit en rotation.
Vérifier les lumières de votre Canary
Plusieurs facteurs peuvent empêcher la communication de votre appareil Canary avec nos serveurs. Si le message « Canary est hors-ligne » s'affiche sur l'écran d'accueil de l'application, il se peut que votre appareil soit débranché, qu'il y ait une coupure de courant à votre domicile, que la caméra ne soit pas connectée à Internet ou bien que le Cloud Canary soit momentanément indisponible.
Lorsqu'il est débranché, votre Canary Flex fonctionne en mode veille de basse consommation. Si l'appareil se déconnecte de nos serveurs alors qu'il est débranché, celui-ci tentera de rétablir la connexion moins souvent que lorsqu'il est branché sur secteur, et ce afin de préserver l'autonomie de la batterie. En cas de déconnexion, votre appareil apparaîtra alors hors-ligne dans l'application.
Canary peut vous indiquer les raisons d'un problème de connexion en modifiant la couleur et l'état (fixe ou clignotant) des LED situées sur l'appareil.
Pour connaître la signification de la lumière émise par Canary, rendez-vous ici :
- Pour le modèle Canary tout-en-un, veuillez consulter la page Pourquoi mon appareil Canary est-il hors-ligne ?
- Pour le modèle Canary Flex, veuillez consulter la page Pourquoi mon appareil Canary Flex est-il hors-ligne ?
Réinitialiser le routeur
Il est possible que le problème rencontré soit lié à la qualité de votre réseau. Afin d'en être sûr, réinitialisez votre routeur pour voir si l'utilisation de la visualisation en direct s'améliore.
- Débranchez votre modem et/ou routeur pendant 10 secondes.
- Rebranchez votre modem.
- Rebranchez votre routeur.
- Vérifiez que votre réseau Wi-Fi est détecté par votre téléphone et que vos autres appareils qui y sont connectés parviennent à accéder à Internet.
- Redémarrez votre Canary.
Si les solutions énoncées ci-dessus n'ont pas réglé votre problème, il se peut que la panne provienne de votre fournisseur d'accès. Contactez ce dernier pour vérifier qu'il n'y a pas d'interruption de service dans votre zone.
Remarque : Pour en savoir plus sur l'amélioration de la connexion de vos boîtiers Canary, lisez cet article.
Mise en mémoire tampon du flux En direct ou qualité de la vidéo médiocre
Les appareils Canary ajusteront automatiquement la qualité de vos vidéos En direct en fonction du débit de votre connexion. En ajustant la qualité des données vidéo transmises à nos serveurs par l'appareil, nous parvenons à optimiser les performances des appareils Canary utilisés sur des réseaux à bas débit (par exemple, ADSL) afin de réduire la qualité de la vidéo En direct tout en s'assurant que l'enregistrement du flux continue.
Si le flux vidéo ne se charge pas complètement lorsque vous appuyez sur En direct et que seule une icône tournante s'affiche, vous rencontrez peut-être l'un des problèmes suivants :
Bande passante limitée
La lenteur de la connexion (DSL notamment) dont dispose le boîtier Canary peut avoir un impact direct sur la qualité du service En direct. Le boîtier peut avoir besoin d'une plus grande partie de la bande passante de votre connexion que celle dont il bénéficie en raison de la vitesse globale de la connexion ou d'une limitation du débit mise en place par votre FAI. La limitation du débit est un ralentissement intentionnel d'un service Internet par un fournisseur d'accès.
Vérifiez que votre réseau est suffisamment rapide pour vous permettre d'utiliser la fonction En direct sur votre appareil mobile. Rendez-vous sur la page speed test et réalisez un test de la vitesse de votre connexion pour vous assurer qu'elle remplit les conditions nécessaires. Vous devez disposer d'un débit sortant d'au moins 1 Mbit/s par appareil Canary. Pour augmenter la vitesse de votre connexion, veuillez contacter votre fournisseur Internet.
Optimisez votre connexion Wi-Fi
Votre boîtier Canary se trouve peut-être trop loin du routeur et ne capte pas un signal Wi-Fi suffisamment puissant, ce qui le rend plus sensible à des interférences inattendues. Les obstacles tels que les murs, vitres et appareils électroniques peuvent interférer avec le signal Wi-Fi du boîtier Canary. En rapprochant votre boîtier Canary du routeur et en éliminant les obstacles, vous pourrez considérablement renforcer la puissance du signal Wi-Fi capté par le boîtier.
Remarque : Pour en savoir plus sur les interférences Wi-Fi, lisez cet article.
Latence ou retard du flux En direct
Les appareils Canary utilisés sur des réseaux à bas débit peuvent subir un décalage dans le flux En direct. Plus la connexion est lente, plus la latence lors du visionnage du flux est importante. Il se peut que vous constatiez un décalage de plusieurs secondes entre la vidéo enregistrée en temps réel par l'appareil et ce que vous voyez sur votre application Canary. Ceci est tout simplement dû au délai de transmission de la vidéo nécessaire entre la caméra Canary et l'appareil mobile.
Si vous subissez une latence importante, vérifiez que la vitesse de votre réseau est suffisante pour permettre le visionnage du flux En direct. Rendez-vous sur le site speed test pour tester votre réseau depuis votre appareil mobile et déterminer s'il répond aux exigences minimales. Si votre débit sortant est inférieur à 1 Mbit/s ou votre ping est supérieur à 180 ms, il se peut que votre réseau ne puisse pas prendre en charge la fonctionnalité En direct.
Contactez votre FAI
Si le test confirme que le signal reçu est faible, veuillez contacter votre fournisseur d'accès à Internet (FAI) pour améliorer votre connexion.
Le flux En direct est haché
Si vous constatez que les performances de votre Canary sont supérieures lorsque vous êtes connecté au réseau par câble, il est possible que le problème rencontré lors de l'utilisation de la fonctionnalité En direct soit lié à la qualité de votre connexion réseau, et non à son débit.
Par exemple : si vous parvenez à utiliser la visualisation En direct lorsque Canary est connecté au réseau par câble Ethernet, mais qu'il vous est impossible d'y accéder lorsque votre boîtier est connecté au Wi-Fi, il est possible que votre connexion Wi-Fi soit défaillante. Dans ce cas, connectez votre Canary au réseau Ethernet jusqu'à ce qu'une solution définitive soit trouvée.
Remarque : Canary Flex ne dispose pas de port Ethernet et se connecte à Internet exclusivement via Wi-Fi.
Basculez sur le réseau Wi-Fi
Si vous utilisez une connexion mobile pour accéder au flux En direct, vous pouvez essayer de basculer sur une connexion Wi-Fi. Si votre appareil mobile capte un signal Wi-Fi suffisamment puissant, il peut bénéficier de performances supérieures à celles du réseau mobile, notamment s'il s'agit d'une connexion 3G ou moins rapide.
Basculez sur une connexion mobile
À l'inverse, si vous rencontrez des difficultés pour visionner le flux En direct alors que vous êtes connecté à un réseau Wi-Fi, votre réseau local dispose peut-être d'une connexion à Internet lente, voire d'aucune connexion. Désactivez temporairement le Wi-Fi pour voir si la qualité du flux d'améliore. Dans l'affirmative, votre réseau local rencontre probablement des problèmes de performance.